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4G : Bouygues Telecom couvre 98 % de la population et travaille sur sa relation avec ses clients

Le réseau 4G Bouygues Telecom couvre 64 millions de Français au 1er octobre 2018, un chiffre qui représente 98 % de la population totale du pays. L’opérateur rejoint à ce titre Orange et mise sur la relation client.

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L’opérateur revendique un taux de couverture 4G de 98 %

Le réseau 4G permet aux Français de profiter d’un débit plus important que son prédécesseur le réseau 3G. Ce dispositif offre par exemple la possibilité de lire des vidéos en haute définition ou encore de jouir de temps de téléchargement de données volumineuses plus court. Il s’agit donc d’un élément majeur dans la stratégie d’acquisition client dans la course commerciale à laquelle se livrent sans retenue les quatre principaux opérateurs.

Bouygues Telecom se félicite donc de couvrir 98 % de la population française (64 millions de personnes) au 1er octobre 2018. Il rejoint l’opérateur historique Orange qui avait annoncé avoir atteint ce seuil l’été dernier. Orange dispose toutefois de 16.889 sites 4G selon les chiffres de l’Agence nationale des fréquences (ANFR) contre 16.210 pour Bouygues. SFR s'appuie sur 16.400 sites 4G pour un taux de couverture 4G de 97 %. Enfin, Free Mobile ferme la marche avec 11.421 sites 4G pour un niveau de couverture 4G atteignant 90 %.

Bouygues Telecom mise avant tout sur la relation client

L’opérateur Bouygues Telecom a d’ailleurs le vent en poupe après une année compliquée. Le groupe a effectué un pivot dans sa stratégie en s’évertuant à fidéliser ses clients plutôt qu’à diluer ses efforts dans la conquête dispendieuse de prospects. Aurélie Stock-Poeuf, directrice de la stratégie, confirme ce changement de pied : « anticiper les besoins de ses utilisateurs plutôt que de réagir quand il y a un problème. ».

Ainsi, Bouygues Telecom s’attèle à soigner la relation client en priorité et le moral de ses 800.000 abonnés mensuels. La satisfaction est au cœur des préoccupations, les tarifs n’ayant plus le monopole de la décision dans la comparaison des offres. Tancé sur la question, Bouygues Telecom a mobilisé ses énergies en lançant le projet Ariane. Les interfaces numériques (site web et appli mobile) ont été rénovées et les centres d’appels redimensionnés (1300 chargés de clientèle sur les plateformes et 2000 conseillers en boutiques). L’idée est d’accroître la disponibilité en s’adaptant au rythme quotidien des clients.

Des conseillers plus disponibles et proactifs

Les actions se traduisent par la mise en place du rappel téléphonique en temps voulu ou en quinze minutes, de la prise de rendez-vous en boutique, et de l’élargissement des plages horaires de réponse jusqu’à 22 heures. Au printemps dernier, l’opérateur a communiqué sur la garantie d’avoir accès à internet dès la souscription à une offre Bbox, utile notamment pour ceux qui déménagent.

Bouygues Telecom a également repensé son portail de relation client depuis trois ans. L’ambition était de « perfectionner les outils d’analyse des données pour répondre précisément aux demandes », dixit le directeur de la relation client Alain Angerame. Il ajoute : « nous pouvons proposer une box à un client qui n’a qu’un forfait téléphonique, nous pouvons savoir à l’avance que le problème d’un autre est le dépassement de forfait lors d’un voyage à l’étranger. ».

Bouygues Telecom est aussi le premier opérateur à avoir déployé en conditions réelles la 5G à Bordeaux en juillet dernier. Le lancement national et la commercialisation de la 5G sont prévus en 2020.


Article écrit par l'équipe éditoriale de france-forfait.com
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