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Forfait mobile et Service client : le palmarès des opérateurs de téléphonie

Les opérateurs de plus de 100.000 abonnés au service fixe doivent afficher leur score sur les indicateurs de qualité de l’accès aux services fixes. L’Arcep a publié en avril les résultats pour le second semestre 2017. Quel opérateur est le plus performant

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Quels sont les indicateurs de qualité de l’accès aux services ?

La présentation obligatoire des mesures d’indicateurs de qualité est entrée en vigueur le 30 juin 2010. Elle se formalise par des publications tous les semestres depuis 2016. Ainsi, les consommateurs ont accès à l’évolution de ces indicateurs de qualité de service dans le temps en toute transparence. Ils peuvent observer d’éventuelles améliorations ou dégradations sur RTC, xDSL et la fibre .

Le dispositif réglementaire s’appuie sur cinq indicateurs clés, à savoir le délai de fourniture du raccordement avec ou sans rendez-vous, le délai de réparation d’une panne, et les taux de pannes signalées lors du premier mois et après le second mois qui suit la mise en service effectuée par l’opérateur.

La liste des opérateurs concernés est la suivante : Bouygues Telecom, Orange, Free et SFR. Les opérateurs Bouygues Telecom et SFR disposent d’une configuration d’accès xDSL, câble coaxial (HFC/FttH) et fibre (FttH). Pour Orange, la configuration d’accès est RTC, xDSL et fibre (FttH), alors que Free compose seulement avec xDSL et la fibre (FttH).

En avril dernier, l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a communiqué les résultats des mesures du deuxième semestre de l’année 2017.

Mise en service : des délais plus longs avec rendez-vous chez Free

Sur le critère du délai de mise en service de l’accès sans rendez-vous avec le client, Orange, SFR et Free arrivent en tête avec un délai de 6 jours contre 8 jours pour Bouygues Telecom. En ce qui concerne les délais de mise en service avec rendez-vous avec le client, l’opérateur SFR est le plus performant, peu importe la configuration d’accès privilégiée. Arrivent ensuite dans l’ordre Orange, Bouygues Telecom et enfin Free.

Pannes au cours du 1er mois : Orange fait le yoyo

Observons maintenant les taux de pannes signalées au cours du premier mois suivant la mise en service. Pour la xDSL sur laquelle sont positionnés les quatre opérateurs, l’avantage est à SFR avec un taux de 10 %, contre 15 % chez Free, 16 % chez Bouygues Telecom et 19 % chez Orange. Pour la fibre où concourent également tous les opérateurs, Orange s’impose avec un taux de pannes de 4 %. L’opérateur devance respectivement SFR (5 %), Free (8 %) et Bouygues Telecom (10 %).

Pannes à partir de 2 mois : Bouygues moins performant sur la fibre

Qu’en est-il des positions après deux mois de mise en service ? Pour la xDSL, SFR conserve sa première place avec moins de 1 % de pannes signalées. Les trois autres opérateurs ont un taux oscillant entre 1 % et 2 %, avec dans l’ordre Bouygues Telecom, Orange et Free. Pour la fibre, Orange et SFR sont au coude à coude, entre 1 % et 2 % de pannes signalées. Free arrive ensuite avec un score légèrement supérieur à 2 %. Enfin, Bouygues Telecom ferme la marche avec un score bien moins performant, le taux de pannes signalées bondissant à 4,5 %.

Délai de réparation : SFR à la peine

Le dernier critère de comparaison des opérateurs de téléphonie renseigne sur le délai de réparation d’une panne signalée. Pour la xDSL, Orange et Bouygues sont les acteurs les plus réactifs avec des délais d’intervention inférieurs à 2 jours. Il faut compter un jour supplémentaire pour Free et patienter jusque 10 jours chez SFR. Pour la fibre, Free et Orange sont les plus performants avec un délai réduit à 2 jours. Il faut attendre jusque 5 jours chez Bouygues Telecom et pratiquement deux semaines chez SFR.


Article écrit par l'équipe éditoriale de france-forfait.com
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